模板回复的背后

我上个月为了一个误封的账号打了七次客服，收到六次一致无二的模板回复。每次的开头都是同一句话，每次的小编觉得都是让我耐心等待。直到第七次我换了措辞，才有一个活人回了我三行字。这件事让我觉悟到，难题不在于客服不负责，而在于他们根本没有能力负责。外包公司的考核指标是响应时长和满意度，不是难题解决率。这套指标决定了他们只会做一件事，就是尽快把对话关掉。我后来才知道，接我单子的那个人同时开着八个对话窗口，他没有时刻看完我的描述，只能抓住关键词。这种强度下，冷漠不是态度，是自我保护，可玩家看到的就是冷漠，这一点很难改。

客服没有权限

客服没有权限，这是整件事的核心。他们看不到后台日志，改不了数据，连补偿的额度都是固定的几档。你跟他讲道理，他只能复制粘贴，你跟他发火，他也只能复制粘贴。真正能决定的是产品那边的人，可那批人你永远接触不到。我后来学智慧了，遇到难题直接写邮件，附上时刻、区服、角色名，一次性把证据给全。这样虽然慢，但至少能绕过一个只会念稿的中间层。邮件这条路我也走过，等了四天才收到回复，回复里说已经记录，会反馈给相关部门，接着就没有接着了。我第二次把截图和录屏都附上，这次快了两天，效率的提升不是由于他们更负责，而是由于证据让人没法糊弄。

成本的账怎么算

从厂商角度算，这笔账其实很清楚。一个自建客服团队的成本，可能是外包的三倍，而大部分难题都是重复的。外包能用更少的人处理更多的工单，报表也更好看。难题在于，被省掉的那部分成本，最后是由玩家来承担的。这和某些厂商把社区运营也外包出去是一样的逻辑，看起来效率高了，实际上品牌和用户之间的那根线断了。断一次可以接，断十次就没了。我见过一家公司把客服全砍了，只留一个自助问答页面，页面上的答案还是三年前写的，连版本号都对不上。这不是省钱，这是放弃，放弃沟通的公司，最后一定会被玩家放弃，这道理不复杂，只是没人愿意听。

我不反对外包，我反对的是把外包当成挡箭牌。真正做得好的公司，会把复杂难题升级到内部，会给一线一点自在裁量的额度，会让玩家觉得自己在跟人说话。这些都不难，难的是愿不愿意花这个钱。我现在的判断标准很简单，看一个游戏的客服是不是只会说抱歉。如果只会说抱歉，那这家公司大概率也没打算听你说话。我自己做过一段时刻客服，知道那种被指标追着跑的滋味，一个对话必须在四分钟内结束，超时就要扣分。因此我从来不骂一线的人，只骂定制度的人，他们知道这套制度会带来何，只是不在乎。不在乎这三个字，比任何模板回复都冷，这话我说了很多年。